ISO 9001: entenda o papel da liderança e comprometimento

ISO 9001: entenda o papel da liderança e comprometimento

Como você sabe, liderança e comprometimento complementam o Requisito 5 da nova versão da ISO 9001, aumentando a relevância do papel dos líderes no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). Por mais que, em geral, as pessoas costumem atribuir todas as responsabilidades ao setor da qualidade, o texto da norma revela que esse tipo de comportamento está equivocado.

A análise detalhada desse requisito mostra, mais do que nunca, a importância dos gestores no funcionamento do SGQ. No entanto, muitas dúvidas ainda permeiam as empresas quanto aos reais objetivos e papéis da liderança.

Neste artigo vamos esclarecer as principais questões relacionadas a liderança e comprometimento sob a ótica do que o texto da ISO 9001:2015 expressa. Chegou a hora de entender qual é o posicionamento que os líderes, de fato, devem ter perante a empresa certificada. Você está pronto?

O que a ISO 9001 espera da alta direção quanto à liderança e comprometimento?

Todo mundo sabe do desafio atual que as empresas enfrentam para se manter no mercado diante do cenário político e econômico desgastado existente no país. Esse cenário contribui para que os líderes tenham ainda mais preocupações, procurando maneiras de elevar o nível da produtividade com menores custos.

No entanto, não é preciso inventar desculpas para não comparecer aos eventos ligados à qualidade. O que realmente importa entre quem ocupa as cadeiras da direção é a manutenção de uma visão estratégica, que percebe no SGQ as melhores oportunidades para melhorias.

Entender o que se espera do Requisito 5 das normas ISO versão 2015 é uma tarefa mais fácil do que parece. O objetivo principal é falar sobre a postura dos líderes, incluindo a alta direção.

Talvez você pense que a norma exige estratégias muito complexas para que os diretores mantenham os funcionários engajados ou algo parecido. Na verdade, as normas da ISO têm muito mais a ver com simplicidade e objetividade — que geram processos eficientes.

Em um resumo mais genérico, a ISO 9001 quer que a alta direção dê um bom exemplo. Isso significa marcar presença em reuniões de decisão, participar de discussões relevantes sobre o SGQ e atuar como locutora na apresentação dos resultados de desempenho.

Por requisito normativo, a alta direção tem a responsabilidade de:

  • informar sobre o SGQ;
  • garantir os resultados;
  • propiciar melhorias;
  • garantir a integração do sistema e dos processos;
  • alinhar e oferecer suporte para os papéis e as funções;
  • cobrar cumprimento em processos operacionais.

Qual é a diferença entre o papel da alta direção e do RD?

Se você ainda tem dúvidas sobre quem é a alta direção, a ISO 9001 a descreve como a pessoa ou o grupo de pessoas que controla ou dirige uma empresa no nível mais alto. A resposta para a pergunta deste tópico é muito simples, uma vez que o representante da direção (o famoso RD) não é mais citado na ISO 9001. Alguns gestores ainda têm uma certa dificuldade para entender os papéis no sistema, já que o RD era tido como o interlocutor no lugar dos diretores.

A verdade é que o RD recebia uma cobrança em massa, tendo que representar uma direção muitas vezes despreocupada com a qualidade. Na prática diária de várias organizações, esse profissional carregava até mesmo uma imagem negativa devido às cobranças insistentes que precisava fazer.

O acúmulo de todas as responsabilidades sobre o setor da qualidade não existe mais. Agora, a alta direção precisa se ver como parte essencial do SGQ, seguindo a descrição dos requisitos e equilibrando o peso das atribuições.

É preciso deixar bem claro que nada disso significa que a alta direção passará a assumir o papel dos gestores de qualidade. Esses profissionais permanecerão seguros em seus setores. É a direção que deverá estar mais consciente de suas ações, juntamente com toda a liderança, se envolvendo, conhecendo e incentivando a cultura da qualidade na instituição.

A alta direção deve prestar contas?

Segundo a ISO 9001, é necessário que a direção preste contas pela eficácia do sistema. implementado, mas o que isso quer dizer na prática? A resposta é que a diretoria precisa conhecer o SGQ. Trata-se de entender quais são os indicadores que medem cada processo, entendendo as debilidades e forças enfrentadas no cotidiano corporativo.

Ao assumir a responsabilidade pela melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, a alta direção demonstra sua liderança e caminha de acordo com os requisitos da norma.

O principal objetivo nesse cenário é que os gestores possam contar com superiores capazes de garantir os resultados dentro dos objetivos visados no projeto de qualidade. Caso as metas não sejam alcançadas, é importante que a alta direção se relacione com o restante da liderança para decidir como mudar a realidade vivenciada.

Prestar contas, no contexto da ISO 9001, é o mesmo que se responsabilizar. O primeiro passo para isso é conhecer os processos, projetos, escopos e cronogramas delineados, sendo parte ativa e estratégica.

Como a liderança deve se relacionar com a política e os objetivos da qualidade?

Garantir que a política e os objetivos da qualidade sejam determinados também é uma tarefa da alta direção. Ambas atividades devem estar inseridas no contexto e no posicionamento planejado da empresa. Por isso, é de fundamental importância que os responsáveis pela organização estejam presentes nessas definições, acompanhando as etapas do início ao fim.

Uma política da qualidade não pode ser feita simplesmente para ser bem-vista no processo de auditoria. O correto é descrever uma política compatível com os objetivos desejados e com a realidade do mercado, oferecendo um norte para todo o SGQ com endossamento dos líderes da empresa.

Por que a norma ressalta a liderança e o comprometimento com foco no cliente?

Sim, a ISO 9001 faz questão de destacar que a alta direção tem a obrigação de “demonstrar liderança e comprometimento com relação ao foco no cliente”. Esse requisito está diretamente ligado ao sucesso do investimento na certificação: a satisfação do cliente.

Quando gestores decidem investir em melhorar a qualidade dos processos, o foco não é apenas o aprimoramento dos sistemas internos, mas conseguir fazer com que o cliente se sinta satisfeito e valorize a marca.

A presença dos clientes simboliza a chegada de recursos, o pagamento dos investimentos realizados e a própria existência do sistema de gestão. Por isso, a ISO faz bem ao tentar assegurar que o consumidor final seja o foco.

Como líder, você deve estar atento ao nível de satisfação e insatisfação dos clientes, priorizando esses indicadores e identificando oportunidade de melhoria sempre que possível. Que tal deixar um comentário logo abaixo compartilhando sua visão sobre liderança e comprometimento? Participe da discussão!

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